Kobi’ler için dört adımda “müşteri memnuniyeti sistemi” kurma haritası

KURUMSALHABERLER , 24.06.2010 -- Müşteri memnuniyetinin özü, verdiğiniz sözleri tutmaktır. Kritik nokta şudur: Bunu her defasında ve istikrarlı bir şekilde yapıyor olmalısınız! Tıpkı De-Mar gibi. “De-Mar Amerika’da bir tesisat firması. Musluk tamiri, havalandırma bakımı, tuvalet değiştirme gibi sıradan işlerle uğraşıyorlar. Bölgesinde çok rakibi var. Ama rekabet stratejisi fiyat kırmak değil, muhteşem hizmet vermek. Yapılan her işin 1 yıl garantisi var. Şikâyetler aynı gün gideriliyor, günde 24 saat haftada 7 gün hizmet veriliyor, tüm servis danışmanları yaptıkları işin maliyetini duraksamaksızın hesaplayabiliyor, müşterilere hediyeler dağıtılıyor, yaşlı müşteriler için özel indirimler var, teşekkür kartları gönderiliyor, servis sonrası müşteri aranarak memnuniyeti öğreniliyor, servis araçları pırıl pırıl, yıllık cironun %2'si eğitime ayrılıyor.

Çalışanlarına sunduğu imkânların karşılığında çalışanlarından beklentileri aynı derecede yüksek. Kılık kıyafet çok önemli. Uzun saç, sakal, favori, kir-pasak, aykırılık yasak. 80 yaşında ihtiyar bir teyzenin gece yarısı patlayan su borusunu tamire giden bir elemanın gasp zanlısı gibi görünmesi söz konusu değil. Şirketin sahibi "çalışanlarımın işadamı gibi düşünmesini ve servis araçlarını da sermayeleri olarak görmelerini istiyorum" diyor. Çalışanların unvanı "Servis Danışmanı".

İş sahibi her çalışanı "şirket" olarak gördüklerini söylüyor. Çünkü her şey çalışanlara bağlı. De-Mar bu yatırımların karşılığını çoktan almış durumda. Yaptıkları istatistiklere göre De-Mar kuruluşunu izleyen 5 yıl içinde müşteri sayısını 15 kat arttırmış. Bir ankette bölgede yaşayanların %84'ü ilk tercih olarak De-Mar'ı göstermişler.” **

Tesisat hizmeti alacak olsaydınız bu firmayı tercih ederdiniz değil mi?

Peki, sizin müşterileriniz işletmeniz ve hizmetleriniz hakkınızda ne düşünüyor? Beklentileri nedir, ne istiyorlar?

Müşterilerinizin tek bir isteği var; beklentilerinin karşılanması. Bu beklentilerin fazlasını sunarsanız asıl farkı işte o zaman elde edersiniz.

Müşteri memnuniyetinin özü, verdiğiniz sözleri tutmaktır. Kritik nokta şudur: Bunu her defasında ve istikrarlı bir şekilde yapıyor olmalısınız!

Siz de işletmenizin müşteri memnuniyetinde kalıcı başarı sağlamak istiyorsanız,
her defasında aynı sonucu üretecek şekilde dinamik sistemler kurmalısınız. Özgür Kaşifler İş Geliştirme Koçları, müşteri memnuniyeti sistemi kurma haritanızı E-Myth Müşteri Memnuniyeti modüllerinden dört ana başlıkta sizin için derledi:

1. Ürün Stratejisi ve Tasarımı: Müşterileriniz sizin sadece ürün ve hizmetlerinizi değil, tüm paketinizi satın almaktadırlar. Bunun için de müşterinin gözünde teklif edilen en iyi olası ürünü bulmayı hedeflemelisiniz. “Müşterileriniz sizin üretebileceğiniz üründen veya hizmetinizden neler bekler?” sorusunun cevabı sizin bu konudaki stratejinizin temelini oluşturmaktadır. Bir sonraki aşama ise “Müşterilerimiz için ürünlerimizi ve hizmetlerimizi daha değerli nasıl yapabiliriz?” sorusunun cevabını aramaktır. İşte sizi rakiplerinizden ayıracak, tamamen müşteri odaklı ürün veya hizmeti tasarlamanıza yardımcı olacak ve gelişmenizi sağlayacak bu iki soru sayesinde vaatlerinizin ne olduğunu ve bunları nasıl karşılayabileceğinizi planlayabileceksiniz.

2. Üretim Prosesiniz: Ürününüzün fiziki olarak yaratılmasıdır. İmalat, montaj, satın alma, malzemenin elden geçirilmesi, kalite kontrol ve bir sürü diğer faaliyetleri içerebilir. Aynı zamanda iş akışı, kalite ve maliyet kontrolü ile de verdiğiniz sözlerin bir kısmının cevabını bulabileceğiniz bir prosestir. Böylece bu prosesle üretim sistemlerinizin her biri kusursuz çalışmakla kalmayıp, aynı zamanda yüksek kalitede ürün üretmeli, maliyetleri düşürmek için aralarında uyum sağlanmalıdır.

3. Dağıtım Prosesiniz: Ürünlerinizi müşterilerinize iletmenizdir. Bu proses ürününüzün hem fiziki transferini, hem de müşterilerinizin bu transfer sırasındaki deneyimini içerir. Yine vaatlerinize geri dönersek zamanında, eksiksiz ve hasarsız teslimat tamamen bu prosesin içerisinde ele almanız gereken konulardır.

4. Müşteri Hizmetleri: Müşteriniz açısından bedelsiz olan, ama ürününüze ya da hizmetinize değer katan, sizi rakiplerinizden üstün kılan uygulamalarınızdır. Bilgi hizmetleri, teknik yardım, bakım hizmetleri, şikayetler ve düzeltmeler gibi hizmetleri içerir.

Bu dört ana unsurda yapacağınız her iyileştirme ile verdiğiniz sözleri tutmanızda yardımcı olacak araçları oluşturacaksınız. Öncelikle mevcut durumunuzu inceleyeceksiniz ve sonrasında iyileştirme çalışmalarına başlayacaksınız. Bunun için de aşağıdaki dört sorunun cevabını bularak işe başlarsanız yapacağınız planı uygularken izleyeceğiniz adımları rahatlıkla görebilirsiniz.

1. Ürününüz/hizmetiniz nedir ve hangi düşünceden ortaya çıkmıştır?
2. Ürününüzü/hizmetinizi gerçeğe nasıl dönüştürürsünüz? Nasıl üretirsiniz?
3. Ürününüzü/hizmetinizi müşterilerinize nasıl ulaştırırsınız?
4. Ürününüzün/hizmetinizin değerini arttırmak için ürünün kendi parçası olmayan hangi müşteri hizmetlerini sunabilirsiniz?

İşinizin yerine getirdiği her şey doğrudan veya dolaylı olarak müşterilerinize hizmet etmelidir. Vaatlerinizi gerçekleştirdiğiniz nokta müşteri memnuniyetidir. Bu da müşteri memnuniyetini işinizin kalbi yapar.

Unutmayın! Bu sadece bir dikkat meselesi değildir. Bu, mükemmelliğe yolculuktur.Bu konuyla ilgili sorularınız ve görüşleriniz için kh@ozgurkasifler.com adresimize e-postalarınızı bekliyoruz.

Bilgi, danışma ve randevu için 0216 641 95 05 arayınız ya da www.ozgurkasifler.com adresli web sitemizi ziyaret ediniz.
###


Tweet